Di film lama, Keajaiban di Jalan 34Macy's Santa mengirim pelanggan ke toko saingan Gimbels untuk mendapatkan produk yang tidak dimiliki Macy's. Setelah mendapat protes dari manajemen, ternyata pelanggan sangat mengapresiasi layanan ini dan menjadi lebih setia kepada Macy's dibandingkan sebelumnya.
Pengecer saat ini telah melupakan pelajaran itu. Semua orang ingin memangkas biaya. Layanan pelanggan tidak lagi dianggap sebagai penghasil pendapatan, jadi ini adalah salah satu hal pertama yang harus dipertimbangkan ketika pengecer mulai memperketat ikat pinggangnya.
Layanan pelanggan yang baik adalah bisnis yang bagus. Ini menciptakan pelanggan tetap. Pelanggan tetap adalah hal yang diinginkan setiap pengecer karena dari sudut pandang pemasaran, menjual kepada pelanggan lama jauh lebih murah dibandingkan mendatangkan pelanggan baru.
Pengecer tidak lagi tahu apa yang membuat layanan pelanggan “baik”. Perasaan umumnya adalah jika produk meninggalkan toko dan tidak kembali, semuanya baik-baik saja. Layanan pelanggan hanya untuk “masalah” dan tugas layanan pelanggan adalah menghilangkan masalah dengan biaya serendah mungkin. Semakin sedikit interaksi antara toko dan pelanggan, semakin baik.
Layanan pelanggan yang unggul menuntut interaksi yang luas antara pelanggan dan pengecer. Di perusahaan Internet saya, kami mencari setiap peluang yang memungkinkan untuk menghubungi dan melibatkan pelanggan. Setelah pelanggan melakukan pemesanan, perusahaan akan menghubungi mereka setidaknya empat kali selama periode 4 minggu antara penjualan dan pengiriman. Kontak pertama adalah mengakui pesanan dan berterima kasih kepada pelanggan atas pembeliannya. Saat itu pelanggan menerima informasi tentang proses produksi dan pengiriman dan mereka dianjurkan untuk menelepon jika ada pertanyaan. Kontak kedua dilakukan sesaat sebelum produksi selesai. Kontak ketiga dilakukan ketika produk benar-benar dikirimkan. Saat ini, ada penjelasan rinci tentang apa saja yang diperlukan dalam proses pengiriman. Terdapat juga tracking number yang disediakan agar produk dapat dilacak oleh pelanggan selama proses pengiriman. Kontak keempat adalah setelah pengiriman ketika setiap pelanggan dihubungi untuk mengetahui apakah mereka puas dengan produk tersebut atau apakah diperlukan tindak lanjut tambahan.
Ketika kami menerima permintaan untuk salah satu katalog gratis kami, kami mengirimkannya bersama dengan surat yang menyatakan bahwa kami juga menawarkan contoh kain gratis dan saran desain gratis. Ketika pesanan dilakukan, kami mengakui pesanan tersebut secara elektronik, kemudian mengirimkan email secara pribadi untuk berterima kasih kepada pelanggan. Kami memberi tahu mereka ketika produk (dalam kasus kami sofa) akan segera dikirim. Kami memberi tahu mereka lagi setelah dikirimkan. Yang terpenting, kami menghubungi pelanggan setelah produk diterima untuk memastikan semuanya baik-baik saja dan tidak ada masalah. Dalam melakukan hal ini, terkadang ada masalah kecil yang mungkin tidak disebutkan oleh pelanggan namun mengganggu kenikmatan sofa — misalnya bantalan terasa terlalu keras. Kami mengirimkan bantal pengganti yang lebih lembut dan gratis. Hasilnya, alih-alih memiliki pelanggan yang diam namun kecewa, kini kami memiliki pembeli yang sangat senang dan dengan antusias merekomendasikan kami kepada teman dan keluarga. Biaya tambahan bantal merupakan biaya pemasaran.
Rahasia di balik layanan pelanggan yang luar biasa adalah dengan menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan. Apa yang Anda ingin perusahaan lakukan jika Anda adalah pelanggannya? Perlakukan pelanggan sebagaimana Anda ingin diperlakukan.
1. Segera menjawab panggilan telepon. Sungguh menakjubkan betapa bersyukurnya seorang pelanggan ketika mereka menyadari bahwa mereka sedang berbicara dengan orang yang benar-benar berpengetahuan dan dapat menjawab pertanyaan mereka.
2. Segera tanggapi email dan pesan telepon. Semua email, panggilan telepon harus ditangani secepat mungkin, diharapkan dalam waktu kurang dari satu jam.
3. Jujurlah. Sungguh menakjubkan betapa seringnya tenaga penjualan merasa bahwa mengatakan kebenaran menghalangi penjualan. Jika kain mikrofiber sudah dilengkapi pelindung noda dan tidak memerlukan pelindung semprotan opsional, beri tahu pelanggan. Setelah Anda menyelamatkan mereka dari pembelanjaan $50 yang tidak perlu, mereka akan mempercayai Anda sepenuhnya dan bahkan mungkin bersedia memaafkan gangguan kecil yang mungkin muncul. Jika sofa tidak selesai sesuai tenggat waktu yang dijanjikan, hubungi segera setelah Anda mengetahui masalahnya.
4. Kurang menjanjikan — Jika pengiriman akan memakan waktu 3 minggu, perkiraan 4. Pelanggan biasanya senang jika ada sesuatu yang siap lebih cepat dari jadwal.
5. Maksimalkan kontak dengan pelanggan. Ini tidak berarti sering mengirimkan iklan atau spam. Ini berarti memberi informasi kepada pelanggan tentang perkembangan pesanan mereka hingga dan setelah pengiriman.
6. Miliki pengetahuan tentang produk dan perusahaan Anda. Jika Anda tidak mengetahui jawaban atas suatu pertanyaan, cari tahu dengan cepat.
7. Kejutkan dan kagumi pelanggan Anda — berikan mereka sesuatu yang tidak mereka harapkan. Hal ini bisa dilakukan dengan mengirimkan produk Anda seminggu sekali, atau bisa juga dengan memberikan peningkatan tanpa biaya. Hal ini sangat penting ketika terjadi kesalahan dan Anda mencoba memperbaikinya. Lakukan lebih jauh dari yang diharapkan pelanggan Anda dan mereka akan berubah dari kritikus yang tidak puas menjadi pendukung yang antusias.
Toko ritel telah mengurangi layanan pelanggan selama bertahun-tahun. Ketika persaingan meningkat dan margin keuntungan menyusut, layanan pelanggan adalah salah satu tempat pertama yang harus dikurangi. Setiap orang yang pernah mencoba menelepon perusahaan komputer untuk meminta bantuan teknis dan akhirnya berbicara dengan seseorang dari India mengetahui masalahnya. Penghitung kacang perusahaan lupa bahwa dengan layanan pelanggan yang baik Anda bisa mendapatkan margin yang lebih baik. Anda tidak dipaksa untuk berebut siapa yang bisa menawarkan harga terendah. Selain itu, lebih menyenangkan bekerja di lingkungan yang bersahabat. Ketika Anda memiliki pelanggan yang bahagia, Anda memiliki karyawan yang bahagia.