Bagaimana Melampaui dan Melewati Hubungan Tugas dengan Klien
Setiap perusahaan memahami pentingnya mendengarkan prospek, namun HANYA mendengarkan akan mengembangkan status menjadi perusahaan klien negatif. Setiap klien memiliki tipe komunikasinya masing-masing yang ingin didengarkan dan diakui. Ingin contoh?
Saya baru-baru ini pergi ke toko kelontong yang terkenal dan meminta kartu komentar konsumen. Asisten supervisor hanya memberikan satu kepada saya dan berbisik, “Kami tidak suka menerima ini karena itu berarti Anda tidak senang.” Benar-benar sebuah wahyu!
Saya pergi ke toko kelontong lain dan meminta kartu komentar pembeli dan reaksi dari supervisor “Hai semuanya – apakah ada yang tahu kalau kami punya kartu komentar? Adakah yang pernah melihat kartu komentar?” Tidak mengherankan jika toko kelontong telah tutup di banyak tempat!!! Pernyataan yang akan saya buat adalah “penjagamu bau!” Praktis! Baunya seperti makanan busuk saat Anda masuk. Dan jika saya bertanya kepada pelanggan di seminar saya, apa persepsi mereka pada awalnya – itulah jawaban yang tepat yang mereka berikan kepada SAYA! Ingin tahu hal yang menarik? Perusahaan yang sama ini baru saja menghabiskan ratusan ribu dolar untuk kampanye iklan baru – seorang penyanyi baru menyanyikan lagu baru tentang bagaimana mereka menjadi lebih baik (bukan lebih bersih – di mana dana AKAN dibelanjakan lebih besar!)
Kapan terakhir kali Anda menerima informasi dari pembeli dan mengembangkan noodlejam ™?
Apa sebenarnya noodlejaming(TM) itu? Hanya diatur dengan sempurna…Saya percaya bahwa klien dapat memberikan alternatif yang masuk akal untuk masalah layanan pelanggan jika Anda dapat memberi mereka sumber daya untuk bertukar pikiran tentang saran.
Ingin contoh kasusnya? Ann Block mendatangi saya dengan tantangan pembeli yang sering terjadi…DAN resolusi!
“Saya membeli handuk kertas untuk dijual. Tidak menikah dengan produsen mana pun. Saya merobek bungkusnya, menggunakannya, dan tiga hari kemudian saya menyadari bahwa handuk ini layak untuk dibayar lagi. Tapi bagaimana saya bisa? Aku membuang tanda pengenal handuk itu beberapa hari yang lalu.” Jawabannya yang cerdas? “Mengapa tidak menyematkan simbol Anda ke dalam handuk dan mungkin di tengah karton?” JENIUS! Dapatkah Anda melihat bagaimana Anda mengembangkan loyalitas nama merek pada orang yang tidak beriman? Dan harga untuk melakukan prosedur itu adalah nominal untuk keuntungan finansial yang diperoleh!
Bagaimana Anda memulai.
A = Sikap adalah yang Penting. Perbaiki Cara Berpikir Anda Ubah Mulut Anda! Panenlah dengan gembira setiap keluh kesah individu yang Anda dengar. Memotivasi seluruh tim Anda untuk terbuka mendengar keluhan sebagai pilihan untuk bertukar pikiran (noodlejam) pilihan.
B = Dimulai dengan yang Terbaik. Anggota staf Anda tidak akan mengambil bagian dalam gagasan baru ini jika mereka takut akan:
Ditegur karena menyampaikan keluhan negatif
Saya benar-benar merasa bahwa metode baru ini hanya berarti lebih banyak pekerjaan
TIDAK memerlukan informasi lebih lanjut… saat ini kami memiliki lebih banyak lagi.
Hampir tidak ada yang benar-benar mungkin diterapkan dalam hal apa pun
C = Dedikasikan pada Gerakan. Anda harus memiliki suatu sistem untuk mendengar, memilih, mengembangkan, dan bertindak berdasarkan solusi yang Anda kumpulkan. Jika pembeli dan karyawan melihat bahwa “sangat sedikit yang benar-benar berubah di sini”, ide-ide imajinatif Anda akan segera terhenti dan yang akan Anda dapatkan hanyalah lebih banyak keluhan…sekarang di dalam DAN di luar/
D = Berdedikasi untuk Membunyikan Klakson Anda. Jika memperluas dan meningkatkan percakapan dan tindakan konsumen Anda sangat penting bagi Anda daripada mendedikasikan seseorang di kantor Anda untuk menjadi “anjing burung” untuk penghargaan dukungan pelanggan. Ada banyak di luar sana. Pastikan Anda telah membeli orang lain yang menerbitkan postingan tentang kesuksesan Anda.
Internet mengubah segalanya. Saya akan meletakkan laptop di setiap toko dan memungkinkan komentar langsung dari masing-masing pelanggan langsung sampai ke telinga bos. Dengan begitu, hal ini berlaku bagi siapa saja yang dapat memutuskan dan memilih validitasnya – lewati politik apa pun. Jika 'bos' mendapat terlalu banyak keluhan tentang masalah tertentu, maka Get Motion dan ubahlah – tidak perlu melakukan survei atau menghabiskan banyak uang untuk riset pasar yang ada. Anda MEMILIKI tanggapan Anda langsung dari klien Anda.
Ini hanyalah beberapa saran untuk membantu Anda memulai perusahaan konsumen ABCD Anda!