Sejarah telah menunjukkan bahwa banyak penyedia menganggap penyedia pembelanja sebagai respons reaksioner terhadap masalah/masalah klien. Di masa lalu dan sekarang, Dukungan Pelanggan berfokus pada bagaimana menangani masalah/masalah konsumen tepat setelah pembeli kini kecewa dengan suatu kesulitan. Ini seperti menutup pintu gudang segera setelah kudanya keluar.
Siapa pun yang berada dalam dukungan pembelanja memahami bahwa bekerja dengan pembeli yang tidak senang sepanjang hari kerja dapat membuat hari menjadi sangat panjang. Jika ini terjadi tepat setelah hari kerja, masalah bagi organisasi akan bertambah secara eksponensial. Seorang konsumen yang mengalami masalah dukungan beberapa kali kemudian berubah menjadi klien yang sangat tidak bahagia yang mungkin beralih ke pesaing Anda… merugikan pendapatan organisasi Anda dan merusak reputasi Anda. Selain itu, hal ini akan membuat personel penyedia pembeli Anda cepat lelah. Posisi penyedia pembeli terkenal dengan turn over premi yang besar. Jika bisnis Anda memiliki strategi layanan konsumen yang reaksioner, hal ini akan mengakibatkan lingkungan yang merugikan yang secara signifikan mempercepat peralihan dari premi. Hal ini sebaliknya akan menyebabkan penurunan pendapatan yang signifikan karena biaya pergantian anggota staf secara teratur dan waktu serta sumber daya yang dibutuhkan untuk melatih staf baru. Mempertahankan penurunan turnover anggota staf layanan pembeli merupakan hal yang rumit bagi setiap perusahaan. Banyak penyedia hanya melihatnya sebagai hal yang memusingkan sehingga mereka harus menerima dan bahkan menganggapnya sebagai tanggung jawab dalam menjalankan bisnis.
Namun bagaimana jika Anda dapat mengurangi masalah klien, meminimalkan pergantian staf, memaksimalkan keuntungan (bukan mengurangi) dan menghemat sumber daya perusahaan…hanya dengan membuat Strategi Penyedia yang Proaktif?
Di zaman sekarang ini terdapat begitu banyak persaingan sehingga sangat sulit untuk membedakan diri Anda dari lawan Anda. Sebuah laporan terbaru di USA Today mengatakan bahwa penelitian terhadap CEO menunjukkan bahwa karena begitu banyak bisnis menawarkan layanan dan produk serta layanan yang sama dengan harga yang setara, maka bantuan konsumen adalah cara terbaik untuk membedakan diri Anda dari daya saing Anda. Cara terbaik untuk membedakan organisasi Anda adalah dengan membuat perangkat lunak bantuan klien yang terpusat secara proaktif.
Dalam artikel ini ada beberapa contoh pendekatan Proaktif yang dapat Anda terapkan:
1) Antisipasi Masalah dan/atau Kebutuhan Prospek Anda:
Mintalah personel Anda menyusun daftar pertanyaan, ketakutan, dan masalah yang mungkin dan/atau mungkin terjadi pada pembeli Anda. Alih-alih memberikan solusi ketika pembeli menelepon, mintalah tenaga kerja Anda bertemu secara rutin untuk mencoba dan mengenali masalah baru yang mungkin muncul dan cara mengatasinya sebelum pembeli melihatnya.
2) Komunikasi Reguler/Dapat Diandalkan:
Mintalah pekerja Anda secara konsisten menghubungi klien Anda untuk menunjukkan minat jujur dalam menggunakan perawatan terhadap mereka, sementara pada saat yang sama sangat mungkin mengetahui masalah sebelum masalah tersebut menjadi besar di mata klien. Interaksi yang baik dapat menimbulkan kesulitan sebelum mereka menimbulkan lebih banyak cedera.
3) Segera Minta Maaf:
Setiap kali konsumen mengatakan atau mengungkapkan bahwa mereka sedih atas suatu masalah…segera minta maaf. Ini tidak berarti Anda hanya mengambil tanggung jawab penuh sebelum Anda mengetahui bahwa itu adalah kesalahan perusahaan Anda. Bisa jadi kesalahan vendor atau pelanggan lain. Ini berarti mengakui kekecewaan mereka dengan mengatakan, “Saya minta maaf karena situasi ini telah membuat Anda kesal dan kami akan melakukan apa saja yang kami bisa untuk memperbaiki tantangan ini.” Bahkan jika itu benar-benar kesalahan Anda atau vendor lain, kenyataan bahwa Anda segera berharap untuk mengakui dampaknya terhadap mereka akan membuat mereka merasa bahwa Anda benar-benar mitra dan peduli dengan kepuasan mereka. Sungguh luar biasa bagaimana beberapa organisasi tidak mengajarkan para stafnya tentang Aturan Emas untuk segera meminta maaf. Meminta maaf dengan segera akan sangat membantu meredakan tong mesiu yang membuat klien kecewa.
4) Terkadang Anda harus mengatakan “Tidak”:
Beberapa tugas atau konsumen terlalu besar. Tidak terlalu banyak orang berpenghasilan atau pengusaha saat ini yang ingin mengatakan tidak pada pekerjaan apa pun. Namun jika kariernya terlalu besar, Anda tidak akan mampu melayani mereka dengan baik dan Anda akan kehilangan sumber daya bagi pembeli lain. Sangat menggoda untuk melakukan pekerjaan tambahan yang dapat menghasilkan lebih banyak pendapatan, terutama ketika perusahaan Anda masih muda dan/atau sedang berjuang. Namun jika Anda mengambil tindakan yang tidak dapat Anda atasi, Anda akan melakukan lebih banyak kerugian daripada kebaikan, dalam jangka panjang.
5) Penghargaan kepada Personil untuk Perusahaan Hebat:
Hadiahi mereka dengan cepat dan tepat sebelum mereka diajak bicara untuk mendapatkan penghargaan. Perusahaan pembeli kadang-kadang merupakan pekerjaan yang sangat menegangkan. Publisitas jangka panjang kepada pembeli yang tidak puas bisa sangat melemahkan staf. Jadi, para manajer harus benar-benar proaktif memberi penghargaan kepada pekerja yang melakukan hal-hal yang telah disebutkan sebelumnya dan seterusnya. Supervisor juga harus mengawasi tenaga kerja yang mulai menunjukkan gejala tekanan. Secara proaktif rencanakan banyak waktu istirahat sepanjang hari kerja. Juga lakukan gangguan ringan yang dapat membuat mereka merasa terbebas dari ketegangan bekerja dengan pembeli yang tidak puas.
6) Berdayakan Personil Anda:
Berikan staf wewenang untuk mengambil keputusan bahkan sebelum mereka berurusan dengan pembeli. Beri mereka pemberdayaan untuk membuat penilaian saat pertama kali mereka mendengar suatu kekhawatiran dengan klien. Periksa untuk memastikan bahwa staf tidak perlu menunda penyelesaian keluhan, sebisa mungkin, dengan mencegah penyerahan kepada atasan untuk mendapatkan otorisasi guna memperbaiki kesulitan pelanggan. Pass-off meningkatkan bahan bakar ke prospek yang suram. Kisah layanan klien terbesar datang dari organisasi seperti Nordstrom yang memberikan seluruh otonomi kepada personelnya untuk membuat pelanggan senang.
7) Berikan Kompensasi kepada Karyawan Anda Berdasarkan Jumlah Bantuan:
Anggota staf harus tahu bahwa tingkat layanan yang mereka berikan kepada prospek Anda akan langsung mempengaruhi pembayaran mereka. Beri mereka insentif untuk menyediakan penyedia ideal yang mereka bisa. Sebaliknya, mereka perlu memahami bahwa pelayanan yang buruk tidak hanya berdampak pada kompensasi mereka tetapi juga pekerjaan mereka.
8) Carilah jasa Orang yang Cocok dan Tanamkan Pesan yang Tepat:
Semua hal dimulai dengan orang yang tepat! Jika Anda mempekerjakan seseorang yang tidak berhubungan baik dengan orang lain dan tidak memiliki teknik interpersonal, Anda telah menciptakan resep kegagalan. Jika terpaksa, lakukan penilaian identitas untuk mengetahui lebih kuat kemampuan dan kemauan mereka yang benar untuk melayani banyak orang. Selain itu, jika Anda menggunakan siapa pun yang memiliki panggilan standar dengan pelanggan, mereka harus memahami betapa pentingnya bagi mereka untuk fokus pada pembeli. “Pembeli Awal” seharusnya menjadi masyarakat perusahaan.
9) Bersiaplah:
Jika sudah terlambat untuk bersikap proaktif dan klien saat ini tidak puas, pastikan untuk memiliki informasi sebanyak mungkin tentang klien tersebut sebelum Anda berdiskusi dengan mereka. Tentu saja Anda ingin masalah mereka diselesaikan secepat mungkin, tetapi pastikan staf Anda memiliki semua informasi dan riwayat masa lalu klien, sebelum menghadapi tantangan mereka. Segera setelah Anda memiliki semua informasi dan fakta yang Anda bisa tentang konsumen dan kekhawatiran mereka…serang dengan cepat dan serang dengan sangat keras. Atasi penderitaan itu dengan.
10) Survei Proaktif:
Kirimkan survei secara rutin kepada prospek Anda untuk mengukur pandangan umum mereka terhadap perusahaan. Perhatikan secara terus-menerus dan proaktif bagaimana mereka memeriksa hubungan dengan perusahaan Anda.
Saya ketika bekerja dengan sebuah perusahaan teknik dan kami menerapkan Cakupan Penyedia Pembeli Proaktif. Dalam waktu 1 ½ tahun kami mengurangi keluhan klien sebesar 70%, menurunkan panggilan masuk dari pembeli sekitar 66% dan mengurangi jam kerja personel dari biasanya 50-55 jam / 7 hari menjadi rata-rata 40 jam / 7 hari. Perusahaan tersebut menjadi pemimpin pasar, karena kami secara sadar mendatangi klien daripada menunggu mereka datang kepada kami.
Jika sebuah perusahaan menerapkan strategi proaktif, hal ini tidak menjanjikan konsumen yang puas, namun hal ini dapat meminimalkan permasalahan pembeli dan menunjukkan kepada pembeli bahwa Anda adalah konsumen yang terkonsentrasi. Ketika konsumen melihat bahwa Anda berfokus pada kesenangan mereka, mereka akan mendapat manfaat lebih dari kemitraan atau “kemitraan” mereka dengan perusahaan Anda. Sebaliknya, mereka mungkin lebih setia kepada Anda dibandingkan pesaing Anda dan mungkin lebih cenderung memberikan penilaian positif terhadap perusahaan Anda. Hal ini juga dapat memandu organisasi Anda untuk mendapatkan manfaat dari pertanyaan tersebut, ketika suatu masalah muncul. Awal yang positif adalah cara terbaik untuk menciptakan masa depan yang konstruktif!
Coba ingat-ingat, penyedia konsumen yang proaktif mungkin menjadi titik balik yang dituntut perusahaan Anda untuk mencapai tahap masa depan.